Эта статья будет полезна руководителям, начальникам подразделений, работающих с клиентами, старшим менеджерам по продажам. В ней рассмотрены некоторые из основных проблем современных компаний, а именно:

* отсутствие единой клиентской базы, что не позволяет анализировать и сегментировать клиентов,
* отсутствие возможности объективно оценивать эффективность рекламы и работу менеджеров по продажам.

Решить эти и другие проблемы помогает программа «CRM ПРОФ», разработанная фирмой «1С-Рарус», которая может функционировать обособленно от других учетных систем или встраиваться в некоторые из них. С ее помощью все процессы внутри компании, связанные с клиентами, становятся «прозрачными» и легко анализируемыми, а руководителю будет проще принимать обоснованные решения.

Сохраняйте и накапливайте информацию о клиентах

Вся информация о клиенте и о взаимодействии с ним является ценной для компании. Менеджер может зафиксировать ее в личном блокноте, в отдельном файле на компьютере. В случае отпуска или увольнения, зачастую, эти данные становятся недоступными для других сотрудников фирмы. Кроме того, есть вероятность перехода информации к конкурентам.

Чтобы избежать такой ситуации, надо организовать работу менеджеров в единой базе данных, в которую они будут вносить все сведения о клиентах и о взаимодействии с ними. Для обеспечения безопасности необходимо будет настроить в ней права доступа. В этом случае внезапная болезнь, отпуск или увольнение одного из сотрудников никак не скажется на качестве работы с клиентами.

В программе «CRM ПРОФ» информация о клиенте пополняется по мере взаимодействия с ним. Данные о нем и о его контактных лицах вводится в справочники, а о телефонных звонках, встречах – в документы.

В основном используется два объекта:

* карточка Контрагента
* документ Событие.

Чтобы менеджер не тратил много времени на ввод нового контрагента, можно использовать специальное окно, в котором заполняется только основная информация, и часть полей уже заполнена наиболее часто встречающимися вариантами (см. рис. 1).

Рисунок 1. Быстрая регистрация клиента.

Минимум времени на ввод основной информации о новом клиенте.

Вообще, программа предусматривает хранение гораздо большей информации о клиенте, но обычно при первом контакте известна только основная. Если в конкретной ситуации менеджеру не хватает полей, например, для ввода телефонов, то он может быстро переключиться в полный режим карточки и вести данные.

В базе можно фиксировать практически все интересующие сведения о клиентах, даже если нужное поле не предусмотрено разработчиками, его можно создать без помощи программистов.

Когда данные содержатся в базе, можно легко сегментировать клиентов по любому интересующему признаку. Например, по виду их деятельности, как показано на рис. 2.

Рисунок 2. Анализ количества клиентов по виду деятельности.

Разделив клиентов на сегменты, можно подготовить не 500 коммерческих предложений по числу клиентов, а 4 - по числу однотипных сегментов.

Телефонные звонки, письма, встречи и прочие контакты с клиентами регистрируются с помощью документа «Событие». Основное в нем – это содержание разговора, начало и окончание. Также можно указать, откуда клиент узнал о компании, какие товары или услуги его заинтересовали, запланировать следующее событие, поставить себе напоминание на следующий звонок и многое другое. Таким образом, сохраняется история взаимодействия с клиентами (см. рис. 3).

Все события можно классифицировать на входящие и исходящие, на завершенные, запланированные, отмененные и т.д. Предусмотрена дополнительная классификация, которую можно настраивать самостоятельно и называть в соответствии с терминологией компании, например:

* первый контакт,
* интерес клиента,
* вопрос,
* жалоба и т.д.

Рисунок 3. Документ Событие.

В нем фиксируем информацию о взаимодействии с клиентом, а потом – анализируем эффективность рекламы, активность менеджеров, число жалоб и многое другое.

Огромное достоинство - возможность передать телефонный звонков сотруднику, которого в нужный момент не оказалось на рабочем месте. Благодаря этому механизму, сотрудник, вернувшись на рабочее место, сразу увидит, кто и когда ему звонил в его отсутствие.

На основе данных о взаимодействии всегда доступна вся цепочка работы с клиентом. Специальные отчеты могут показать покупателей, с которыми давно не велась работа, оценить трудозатраты менеджеров. События легко сегментируются по любой классификации аналогично примеру с контрагентами (см. рис. 2).

Увеличьте отдачу от затрат на рекламу

Помимо положительной деловой репутации компании, привлекать новых клиентов помогает правильно построенный маркетинг. На проведение рекламных кампаний тратится немало средств, поэтому руководитель желает получить максимальную отдачу от каждого вложенного рубля. Но как понять, какая реклама эффективна, а какая – вовсе бесполезна, ведь с клиентами общаются менеджеры по продажам? Можно распорядиться, чтобы они отмечали, откуда узнал о фирме каждый новый клиент и, к примеру, в конце месяца посчитать количество обращений из каждого источника. Действительно, Вы получите показатель, которым, вроде бы, можно руководствоваться для принятия дельнейших решений по выбору вида рекламы. Но не все обращения приводят к одинаковой выручке, прибыли и к продаже вообще. Эффективной обычно считают ту рекламу, которая приносит больший доход от привлеченных покупателей, поэтому оценка маркетинговых кампаний по числу обращений не объективна.

Без автоматизации менеджерам будет крайне сложно сопоставить данные по продажам и прибыли со сведениями об источнике обращения покупателя. Наверняка, в Вашей фирме есть база данных, куда вносится информация о сделках с покупателями. Но если в ней помечать, сколько денег потратила фирма на ту или иную рекламу, а менеджеры, в свою очередь, будут фиксировать, откуда клиент узнал о Вас, то программа поможет принять решение, в какую рекламу стоит вкладывать средства, а в какую - нет.

В программе «CRM ПРОФ» есть справочник, в котором содержатся все возможные формулировки источников появления клиента.

Это могут быть:

* выставки,
* телефонные справочные по товарам и услугам,
* рекламные щиты,
* рекомендации знакомых и т.д.

Обычно при первом контакте с клиентом менеджер узнает источник обращения и фиксирует его в документе «Событие», таким образом, закрепляя его за контрагентом.

Также есть документ «Маркетинговая кампания», который вводит сотрудник, отвечающий за рекламу. В нем отмечаются затраты, ожидаемый эффект и т.д.

Документ связывается с источником обращения покупателей, что позволяет сопоставлять затраты компании с количеством привлеченных клиентов, суммой выручки, прибылью. Таким образом, можно получить соотношение контрагентов, совершивших покупку к количеству привлеченных клиентов, стоимость привлечения одного клиента, сумму продажи, прибыль, полученную благодаря проведению кампании, и другие показатели, отображенные на рис. 4.

Рисунок 4. Анализ эффективности источников рекламы.

Помогает выявить бесполезную рекламу, в которую больше не стоит вкладывать средства. А на эффективную - наоборот, возможно, следует увеличить затраты.

А чтобы равномерно распределять и планировать маркетинговые кампании в течение периода, можно использовать отчет, показанный на рис. 5.

Рисунок 5. Анализ маркетинговых кампаний (Диаграмма Ганта).

Помогает планировать рекламные кампании во времени.

Повысьте эффективность работы сотрудников

В большинстве компаний эффективность работы менеджеров по продажам оценивается по количеству сделок, сумме выручки или прибыли.

У каждого сотрудника, работающего с клиентами, есть круг обязанностей, выполнение которых должно привести к увеличению продаж. Например, они должны принимать входящие звонки потенциальных клиентов, узнавать их координаты, предлагать им товары, услуги и после совершения сделки опрашивать по поводу удовлетворенности качеством обслуживания. Это занимает немало рабочего времени.

У сотрудников разные трудозатраты на выполнение обязанностей. Причинами могут быть неравномерное распределение входящих звонков между менеджерами, невыполнение некоторыми менеджерами своих обязанностей и т.д.

Неравномерное распределение входящих звонков одним сотрудникам дает возможность достигать высоких результатов без особых затрат, а другим приходится работать с максимальной отдачей, чтобы хоть как-то приблизиться к этому уровню.

Высокие результаты без трудозатрат имеют обратную сторону – менеджер упускает часть клиентов, не желая тратить на них время, т.к. есть другие, уже готовые к сделке.

Поэтому эффективность их работы должна оцениваться не только по конечному результату, но и по трудозатратам.

Например:

* узнают ли менеджеры необходимую информацию о клиентах, нужную компании для дальнейшей работы с ними,
* выполняются ли различные опросы,
* возобновляются ли контакты со старыми клиентами,
* какая часть потенциальных клиентов совершает сделку с компанией?

Ответы на эти и другие вопросы можно получить с помощью «CRM ПРОФ».

Используя отчет «Анализ событий» можно получить данные о распределении входящих звонков между сотрудниками (см. рис. 6), о соотношении первичных звонков, интересов, вопросов и т.д.

Рисунок 6. Анализ соотношения входящих и исходящих звонков по сотрудникам.

Позволяет оценить активность менеджеров по исходящим звонкам и равномерность распределения входящих.

Кроме количества документов отчет позволяет анализировать суммовые показатели, образующиеся при заполнении товаров, интересующих клиента.

Для анализа заполнения карточек клиентов можно определить, какую информацию должны вносить менеджеры. Далее с помощью отчета «Показатели работы менеджеров» получить сравнительную характеристику сотрудников по заполнению карточек контрагентов.

Программа наглядно представляет данные о загруженности менеджеров (см. рис. 7).

Рисунок 7. Загруженность менеджеров работой с клиентами

А если Вы утвердите регламент поэтапной работы с клиентом, опишете каждый из них и реализуете в программе с помощью механизма бизнес-процессов, то, так называемая, воронка продаж покажет соотношение потенциальных клиентов к числу клиентов, совершивших покупку по каждому менеджеру и в целом по компании (см. рис. 8).

Рисунок 8. Воронка продаж.

Показывает соотношение потенциальных клиентов к числу клиентов, совершивших покупку. Анализ завершенных сделок за период позволяет оценить усилия менеджеров на каждом этапе. А с помощью оценки состояния на текущий момент можно прогнозировать ожидаемые продажи. Можно анализировать не только количество продаж, но и суммы на каждом этапе.

На рис. 9 показано как, используя механизм бизнес-процессов, можно оценить ответственность менеджеров по выполнению текущих задач (этапов процессов).

Рисунок 9. Анализ выполнения задач бизнес-процессов.

Помогает понять, почему, например, падают продажи в фирме…

Клиентоориентированная стратегия делает бизнес более эффективным. Сама по себе программа «CRM ПРОФ» не решает всех проблем компании. Но она является мощным инструментом управления и контроля. Внедрение данного продукта поможет топ-менеджерам и руководителям организации получать информацию о том, насколько клиентоориентированы их сотрудники и компания в целом.

Дополнительную информацию о продукте Вы можете получить в отделе продаж компании «Баланс-Сервис». Демонстрация производится БЕСПЛАТНО.

Источник: http://www.balans-s.ru/company/articles/?article=2758